Digitalisation de la gestion de la relation client et mise en place et utilisation CRM

OBJECTIFS FORMATION ACTION

• Accompagner l’entreprise dans la gestion de la relation clients et la mise en œuvre de l’outil digital correspondant (CRM)
• A l’issu de l’accompagnement, l’entreprise saura comment gérer sa relation clients à l’aide du CRM, les salariés pourront intégrer le CRM dans leur travail quotidien et le faire évoluer seuls en interne.

DURÉE

21 Sessions (1 session = 2,5 heures tous les 15 jours)

12H de travaux pratiques en autonomie

52,5 Heures hors travaux pratiques en autonomie

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

• Apprendre à définir les fondamentaux d’un projet digital : objectifs, planning, risques, organisation (rôles de chacun)
• Concevoir les parcours utilisateurs concernant les clients (externe) et le suivi de la relation client (interne)
• Apprendre à définir les besoins et les usages liés aux clients et aux métiers internes
• Définir les contenus, les besoins, les données et les usages à travers les parcours
• Comprendre comment fonctionne le CRM correspondant aux besoins et le paramétrer par itération selon les usages au quotidien
• Former les utilisateurs au CRM sélectionné et apprendre à le faire évoluer selon les demandes et usages de l’entreprise

PUBLIC VISÉ

Dirigeant, Responsable Formation, Directrice Marketing et Représentants des métiers ciblés (conseiller formateur, assistante formation, responsable antenne…)

PRÉ REQUIS

Pas de pré requis

CONTENU DE LA FORMATION

Phase 1 / Définir : construction et partage

Préparation et conception

Etape 1 : Embarquement Direction

Sessions 1 et 2 avec le comité de pilotage (Direction + chefs de projet) :

• S’approprier les rôles projet de chacun
• Définir la stratégie, le planning (objectifs déjà définis)
• Initier la collecte d’information, la définition des usages

T.P. Comité de pilotage en autonomie : finaliser les travaux sur les fondamentaux : organisation/rôles, définir les objectifs et les risques du projet.

Actions de formation

Etape 2 : Embarquement Equipe Projet

Sessions 3, 4 et 5 avec l’équipe projet (chefs de projet + représentant métiers) :

• S’approprier les rôles projets de chacun
• S’approprier les objectifs par une projection dans leur quotidien
• Définir les parcours métiers utilisateurs (autour du suivi client) et collecter leurs usages et besoins

T.P. Equipe Projet en autonomie : finaliser les travaux sur les objectifs et leurs parcours utilisateurs

Sessions 6 et 7 Avec la Directrice Marketing, présentiel (2 sessions 2h30 x 1 personne)

• Définir le parcours client (avec les attentes et contenus clients)

T.P. Directrice Marketing en autonomie : finaliser le parcours clients

Démarrage des sessions 4, 5, 6 et 7 par un temps réflexif (hors production, 15 min) : enseignements à tirer, difficultés et ressources internes/externes, ce qui a marché, ce qui n’a pas marché depuis la dernière session par rapport aux résultats attendus, analyse des écarts, consolidation des apprentissages

Actions de formation

Etape 3 : Embarquement Utilisateurs

Session incluse dans la formation avec les utilisateurs de l’entreprise :

• Sensibilisation au projet digital de l’entreprise ; rôles de chacun, objectifs, planning

Par le formateur externe

Etape 4 : Rédaction de la synthèse (récapitulatif séances / cahier des charges)

• Réalisation d’une synthèse pour la réunion de validation avec le Comité de Pilotage

Bilan Phase 1

Etape 5 : Validation synthèse et outils digitaux

Session 8 avec le Comité de Pilotage (Direction + Chefs de Projets) :

• Validation du cahier des charges (besoins équipe projet) et des outils digitaux correspondants

Phase 2 / Réaliser : transformation des usages et des outils

Hors formation – Réalisé par le prestataire externe

Etape 1 : Préparation de l’outil digital type CRM

Travaux techniques

• Paramétrage préparatoire des outils digitaux

Etape 2 : Mise en place outil

Sessions 13 à 16 avec l’équipe projet :

• Co-mise en place de l’outil en travaillant sur les usages métiers de chacun et les données nécessaires

T.P. Equipe Projet en autonomie : finaliser paramétrage en fonction des usages et données

Etape 3 : Stratégie Marketing

Sessions 17 et 18 avec la Directrice Marketing, présentiel

• paramétrage du parcours client

T.P. Dir Marketing en autonomie : finaliser parcours clients avec attentes et contenus

Démarrage des sessions 10 à 18 par un temps réflexif (hors production) : enseignements à tirer, difficultés et ressources internes/externes, ce qui a marché, ce qui n’a pas marché par rapport aux résultats attendus, analyse des écarts, consolidation des apprentissages

Bilan Phase 2

Etape 4 : Validation paramétrage outils

Session 19 avec le comité de pilotage :

• Revue des objectifs et validation outils paramétrés
• Projection sur la phase 3 / Utilisation des outils

Phase 3 / Utiliser : amélioration des usages et des outils

Actions de formation

Etape 1 : Formation des utilisateurs

Session 20 (en 4 groupes si possible) avec l’équipe projet et les utilisateurs :

• Présentation de l’outils aux utilisateurs et apport pédagogique
• Formation des utilisateurs au nouveaux usages par l’équipe projet

Actions de formation

Etape 2 : Consolidation des nouveaux usages

Sessions 21 à 23 avec l’équipe projet :

• Vérification de la pérennité des nouveaux usages
• Travail dans un esprit d’amélioration continue
• Suivi de l’appropriation de l’outil

(1 session à 1 mois, 1 session à 2 mois, 1 session à 3 mois)

Bilan Formation

Etape 3 : Clôture du projet avec le Comité de pilotage (direction + chefs de projets)

• Faire le bilan de la formation (difficulté, contraintes, succès, ressources)
• Tirer les bénéfices de la démarche
• Évaluer les processus de formation par le retour d’expérience des acteurs
• Repérer les impacts de l’action de formation (organisation travail, management, coopération…) et les pérenniser
• Vérifier l’atteinte des objectifs / ROI digitalisation

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET D’ENCADREMENT

Formation Action

Autoformation accompagnée à distance et/ou présentiel, travail collectif à distance et/ou présentiel, et travail individuel

Actions de formation en 2 séquences répétées (quand nécessaire) :

• 1^ère séquence : mise en situation
• 2^ème séquence : phase de prise de recul (réflexivité)

Plusieurs méthodes pendant les sessions : active, démonstrative, affirmative, interrogative et expérientiel (immersion avec la mise en place des outils digitaux)

Techniques : brainstorming, travail en sous-groupe et individuel

Outils pédagogiques :

• Klaxoon (outil collaboratif composé de capsules théoriques et de parties branstorming, utilisable par un navigateur Web)
• Zoom (outil de visioconférence pour communiquer et collaborer à distance, utilisable par un navigateur Web)

SUIVI ET ÉVALUATION

A la fin de chaque séance :

• Réalisation de travaux pratiques individuels et/ou collectif pour la séance suivante