OBJECTIFS FORMATION ACTION
- Accompagner l’entreprise dans la gestion de la relation clients et la mise en œuvre de l’outil digital correspondant (CRM)
- A l’issu de l’accompagnement, l’entreprise saura comment gérer sa relation clients à l’aide du CRM, les salariés pourront intégrer le CRM dans leur travail quotidien et le faire évoluer seuls en interne.
DURÉE
21 Sessions (1 session = 2,5 heures tous les 15 jours)
12H de travaux pratiques en autonomie
52,5 Heures hors travaux pratiques en autonomie
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Apprendre à définir les fondamentaux d’un projet digital : objectifs, planning, risques, organisation (rôles de chacun)
- Concevoir les parcours utilisateurs concernant les clients (externe) et le suivi de la relation client (interne)
- Apprendre à définir les besoins et les usages liés aux clients et aux métiers internes
- Définir les contenus, les besoins, les données et les usages à travers les parcours
- Comprendre comment fonctionne le CRM correspondant aux besoins et le paramétrer par itération selon les usages au quotidien
- Former les utilisateurs au CRM sélectionné et apprendre à le faire évoluer selon les demandes et usages de l’entreprise
PUBLIC VISÉ
Dirigeant, Responsable Formation, Directrice Marketing et Représentants des métiers ciblés (conseiller formateur, assistante formation, responsable antenne…)
PRÉ REQUIS
Pas de pré requis
CONTENU DE LA FORMATION
Phase 1 / Définir : construction et partage
Préparation et conception
Etape 1 : Embarquement Direction
Sessions 1 et 2 avec le comité de pilotage (Direction + chefs de projet) :
- S’approprier les rôles projet de chacun
- Définir la stratégie, le planning (objectifs déjà définis)
- Initier la collecte d’information, la définition des usages
T.P. Comité de pilotage en autonomie : finaliser les travaux sur les fondamentaux : organisation/rôles, définir les objectifs et les risques du projet.
Actions de formation
Etape 2 : Embarquement Equipe Projet
Sessions 3, 4 et 5 avec l’équipe projet (chefs de projet + représentant métiers) :
- S’approprier les rôles projets de chacun
- S’approprier les objectifs par une projection dans leur quotidien
- Définir les parcours métiers utilisateurs (autour du suivi client) et collecter leurs usages et besoins
T.P. Equipe Projet en autonomie : finaliser les travaux sur les objectifs et leurs parcours utilisateurs
Sessions 6 et 7 Avec la Directrice Marketing, présentiel (2 sessions 2h30 x 1 personne)
- Définir le parcours client (avec les attentes et contenus clients)
T.P. Directrice Marketing en autonomie : finaliser le parcours clients
Démarrage des sessions 4, 5, 6 et 7 par un temps réflexif (hors production, 15 min) : enseignements à tirer, difficultés et ressources internes/externes, ce qui a marché, ce qui n’a pas marché depuis la dernière session par rapport aux résultats attendus, analyse des écarts, consolidation des apprentissages
Actions de formation
Etape 3 : Embarquement Utilisateurs
Session incluse dans la formation avec les utilisateurs de l’entreprise :
- Sensibilisation au projet digital de l’entreprise ; rôles de chacun, objectifs, planning
Par le formateur externe
Etape 4 : Rédaction de la synthèse (récapitulatif séances / cahier des charges)
- Réalisation d’une synthèse pour la réunion de validation avec le Comité de Pilotage
Bilan Phase 1
Etape 5 : Validation synthèse et outils digitaux
Session 8 avec le Comité de Pilotage (Direction + Chefs de Projets) :
- Validation du cahier des charges (besoins équipe projet) et des outils digitaux correspondants
Phase 2 / Réaliser : transformation des usages et des outils
Hors formation – Réalisé par le prestataire externe
Etape 1 : Préparation de l’outil digital type CRM
Travaux techniques
- Paramétrage préparatoire des outils digitaux
Etape 2 : Mise en place outil
Sessions 13 à 16 avec l’équipe projet :
- Co-mise en place de l’outil en travaillant sur les usages métiers de chacun et les données nécessaires
T.P. Equipe Projet en autonomie : finaliser paramétrage en fonction des usages et données
Etape 3 : Stratégie Marketing
Sessions 17 et 18 avec la Directrice Marketing, présentiel
- paramétrage du parcours client
T.P. Dir Marketing en autonomie : finaliser parcours clients avec attentes et contenus
Démarrage des sessions 10 à 18 par un temps réflexif (hors production) : enseignements à tirer, difficultés et ressources internes/externes, ce qui a marché, ce qui n’a pas marché par rapport aux résultats attendus, analyse des écarts, consolidation des apprentissages
Bilan Phase 2
Etape 4 : Validation paramétrage outils
Session 19 avec le comité de pilotage :
- Revue des objectifs et validation outils paramétrés
- Projection sur la phase 3 / Utilisation des outils
Phase 3 / Utiliser : amélioration des usages et des outils
Actions de formation
Etape 1 : Formation des utilisateurs
Session 20 (en 4 groupes si possible) avec l’équipe projet et les utilisateurs :
- Présentation de l’outils aux utilisateurs et apport pédagogique
- Formation des utilisateurs au nouveaux usages par l’équipe projet
Actions de formation
Etape 2 : Consolidation des nouveaux usages
Sessions 21 à 23 avec l’équipe projet :
- Vérification de la pérennité des nouveaux usages
- Travail dans un esprit d’amélioration continue
- Suivi de l’appropriation de l’outil
(1 session à 1 mois, 1 session à 2 mois, 1 session à 3 mois)
Bilan Formation
Etape 3 : Clôture du projet avec le Comité de pilotage (direction + chefs de projets)
- Faire le bilan de la formation (difficulté, contraintes, succès, ressources)
- Tirer les bénéfices de la démarche
- Évaluer les processus de formation par le retour d’expérience des acteurs
- Repérer les impacts de l’action de formation (organisation travail, management, coopération…) et les pérenniser
- Vérifier l’atteinte des objectifs / ROI digitalisation
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET D’ENCADREMENT
Formation Action
Autoformation accompagnée à distance et/ou présentiel, travail collectif à distance et/ou présentiel, et travail individuel
Actions de formation en 2 séquences répétées (quand nécessaire) :
- 1ère séquence : mise en situation
- 2ème séquence : phase de prise de recul (réflexivité)
Plusieurs méthodes pendant les sessions : active, démonstrative, affirmative, interrogative et expérientiel (immersion avec la mise en place des outils digitaux)
Techniques : brainstorming, travail en sous-groupe et individuel
Outils pédagogiques :
- Klaxoon (outil collaboratif composé de capsules théoriques et de parties branstorming, utilisable par un navigateur Web)
- Zoom (outil de visioconférence pour communiquer et collaborer à distance, utilisable par un navigateur Web)
SUIVI ET ÉVALUATION
A la fin de chaque séance :
- Réalisation de travaux pratiques individuels et/ou collectif pour la séance suivante