Françoise BARON a été interviewée par le Blog Du Modérateur sur la réussite de sa stratégie de développement commercial à l’occasion du festival Nantes Digital Week (16-26 septembre 2021).
Elle présente les défis à relever pour les TPE et les PME dans le contexte actuel, ainsi que les bonnes pratiques pour mettre en place une stratégie de développement commercial efficace.
Dans ce billet...
Pouvez-vous nous présenter en quelques mots votre parcours ?
Avec plus de 20 ans d’expérience en marketing digital et CRM, j’ai vécu toute l’évolution d’Internet, du site vitrine au magasin 4.0.
J’ai été responsable de pôle digital : c’est là que j’ai vu les limites du digital et de la technologie, quand les hommes et les femmes ne suivent pas et n’utilisent pas les outils.
C’est la raison pour laquelle je me suis formée au coaching individuel et collectif. Je suis à présent coach et formatrice certifiée.
Avec Bernard Philippe, nous avons co-fondé Digital’Ease & Vous pour permettre aux TPE et PME de gagner du temps dans leur processus (économie/rentabilité), acquérir de nouveaux clients et augmenter leur chiffre d’affaire grâce au digital.
En quoi la crise sanitaire a-t-elle modifié le comportement des consommateurs ?
La crise sanitaire a accéléré de 7 ans la digitalisation des PME en France. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants sur l’expérience client qu’ils vivent avec l’entreprise à travers ses canaux digitaux.
Ils veulent être reconnus immédiatement et ne pas perdre de temps.
C’est la raison pour laquelle la connaissance et la reconnaissance client est primordiale, d’où l’importance pour les TPE et PME de disposer d’un CRM.
Il leur permet d’enrichir la connaissance de leurs clients, d’acquérir de nouveaux prospects et de les fidéliser.
Quels sont les nouveaux enjeux à maîtriser pour les TPE et les PME ?
La relation et l’expérience client sont essentielles pour les entreprises et ils doivent la travailler aussi bien en digital qu’en physique.
Les clients doivent pouvoir naviguer très facilement entre le digital et le monde réel sans rupture : tout cela demande un vrai travail pour les TPE et les PME.
Ces entreprises doivent se faire aider auprès d’experts pour réussir ce nouveau challenge, gagner de nouveaux clients, réussir leur développement commercial et ne pas perdre des parts de marché.
La crise sanitaire a accéléré la digitalisation des PME, parfois de façon trop rapide. En conséquence, 2 problèmes ont émergé :
- 59 % des PME ont été confrontées à d’importants incidents techniques,
- 76 % d’entre eux sont inquiets face aux impacts humains et organisationnels de la transformation numérique (selon les données issues du rapport 2020 Agents of Transformation d’AppDynamics).
Il est important de se former ou de se faire aider pour appliquer les bonnes pratiques au sein de ses projets digitaux, et ce avant de mettre en place de nouveaux outils. Le digital, ça ne s’improvise pas !
Quelles sont les clés d’une stratégie de développement commercial réussie pour TPE et PME ?
Les clés d’une stratégie de développement commercial réussie pour les TPE et PME est avant tout de bien connaître son marché, ses clients et leurs usages. Il faut ainsi définir :
- ses objectifs chiffrés,
- la ou les cible(s) prioritaires,
- son ou ses offres.
Identifiez ensuite où ces cibles peuvent être touchées en actions commerciales ou en marketing/communication, définissez un tunnel de vente.
Selon les actions commerciales ou de communication mises en place, organisez-vous, faites-vous aider ou recrutez selon vos besoins.
Mettez en place un CRM pour vos commerciaux et/ou votre service marketing, rassemblez les données clients et exploitez-les pour acquérir de nouveaux clients et les fidéliser.
En quoi la maîtrise de la data est-elle devenue indispensable aujourd’hui pour les TPE et les PME ?
La data est le nouvel OR des entreprises. Les TPE et les PME doivent comprendre l’importance de ces données.
Pour acquérir des clients et les fidéliser, il faut se mettre à leur place !
C’est un changement de posture pour les entreprises. L’écoute et l’empathie vis-à-vis de ses clients est primordiale. Il faut apprendre à les connaître toujours un peu plus chaque jour et le mémoriser via un logiciel CRM.
Le digital et notamment le CRM permettent d’engranger de multiples données clients que l’entreprise doit ré-exploiter à bon escient, en respectant le RGPD, pour améliorer son expérience client et sa relation client.
Cette action est indispensable aujourd’hui dans un monde de plus en plus digitalisé.
Quels sont les risques inhérents à la gestion de cette data et comment peut-on s’en prémunir ?
Si l’entreprise n’a pas de données clients classées, structurées et mémorisées dans un CRM, comment peut-elle s’améliorer dans un monde de plus en plus digitalisé ?
Comment va-t-elle créer un lien relationnel si elle ne connaît pas précisément chaque donnée client ?
Elle risque d’en perdre, de ne pas réussir à saisir des opportunités et des parts de marché face à des concurrents, qui eux vont de plus en plus maîtriser la personnalisation de la communication et le marketing relationnel.
Pour s’en prémunir, il faut bien choisir son CRM en fonction des besoins métiers et les parcours utilisateurs de l’équipe.
Vous devez également commencer dès maintenant les bonnes pratiques en structurant toutes ces données clients, en les important dans un CRM (le plus tôt est le mieux).
Cela permet de sécuriser vos données et augmenter au fil des ans votre connaissance client, alimentée par les commerciaux et/ou les actions marketing.
Ensuite, vous devez apprendre à réaliser des actions de marketing relationnel pour enrichir votre base de données clients et les fidéliser.
Pour passer ces caps de digitalisation, étape par étape, les TPE et les PME peuvent profiter des formations via leur OPCO et/ou des subventions pour le numérique fournies par leur région.
Quel est le critère n°1 pour bien choisir un CRM adapté à son activité ?
Il existe pléthore d’outils CRM, c’est un marché très lucratif. Ils sont conçus pour des secteurs et ne correspondent pas toujours à l’entreprise, qui est unique.
Pour que l’outil CRM soit utilisé en fonction de vos indicateurs de réussite, il doit correspondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
De plus, les CRM peuvent être très onéreux. Si l’entreprise veut un retour sur investissement, elle doit prendre le temps de bien définir ses besoins. Aujourd’hui, encore 70 % des projets CRM échouent.
Les conséquences sont désastreuses pour les entreprises (perte d’argent, démobilisation des équipes, etc.). En digital, on recommande souvent de « prendre le temps pour aller plus vite » ou encore de « prendre le temps de faire sinon tu prendras le temps de refaire ».
Le critère n°1 est donc de BIEN définir ses besoins en impliquant l’équipe utilisatrice, afin d’établir un cahier des charges précis et clair, pour ensuite sélectionner 2 ou 3 CRM correspondant aux besoins de l’entreprise.
Cette définition des besoins doit être réalisée en dessinant les parcours utilisateurs de chaque métier, afin de se projeter sur leur manque, leurs besoins au quotidien, et ensuite sur les fonctionnalités d’outil du CRM.
D’après une interview réalisée par Alexandra Patard publiée le 10 Septembre 2021 sur le Blog du Modérateur.
